Donna, 91 anni, perde conto e pensione dopo che Barclays l'ha dichiarata morta

La banca si scusa dopo che un errore ha causato la chiusura del conto di una donna anziana e l'interruzione del telefono e dell'energia elettrica

Una donna anziana è stata privata dei suoi soldi per tre mesi e ha perso la linea telefonica e l'energia elettrica quando un errore bancario da parte della Barclays l'ha dichiarata deceduta.

La novantunenne Marjorie Roper* ha scoperto che i pagamenti della sua pensione e dei benefici erano stati interrotti e che i suoi addebiti diretti erano stati annullati dopo che un agente della Barclays aveva registrato la sua morte e aveva chiuso il suo conto.

L'incubo iniziò a novembre quando Roper informò la Barclays che suo marito era morto. Ha chiesto che il suo nome fosse rimosso dal loro conto congiunto e sostituito con quello di sua figlia, Mary*, che ha accesso come terza parte al suo conto. Invece, è stata contrassegnata come deceduta e il conto è stato chiuso. I pagamenti delle sue pensioni e benefici furono restituiti al Dipartimento per il lavoro e le pensioni e i suoi addebiti diretti furono interrotti.

Ha scoperto l'errore quando è tornata da un Natale in famiglia e ha scoperto che la sua linea telefonica e la fornitura di energia erano state interrotte e un fascio di lettere da parte delle aziende e del comune che chiedevano il pagamento.

Roper ha fatto due viaggi alla filiale Barclays più vicina e in entrambe le occasioni il personale le ha detto che era stata registrata come morta. La banca ha rifiutato di discutere il caso con la figlia perché la sua autorità di terzo era stata revocata con la chiusura del conto.

"La banca ha bloccato il reddito di mia madre e le ha tagliato l'unico mezzo per contattare il mondo esterno", ha detto Mary Roper. "Nell'ultimo mese ha comprato cibo con le 250 sterline che le erano rimaste in contanti ed è terrorizzata di rimanere senza. Ad oggi Barclays non ha risposto alle nostre richieste di reintegrarla e rivendicare i suoi pagamenti pensionistici retrodatati."

Il conto è stato infine riaperto e i suoi pagamenti ripristinati e retrodatati dopo l'intervento del Guardian. La sua linea telefonica e la fornitura di energia erano già state ripristinate dopo che Roper aveva chiamato i suoi fornitori per spiegare.

Un portavoce di Barclays ha dichiarato: "Ci scusiamo senza riserve per il disagio e il disagio che ciò ha causato al nostro fedele cliente. Possiamo confermare che gli addebiti diretti sono stati ripristinati, i pagamenti della pensione statale sono stati ricevuti, il conto è stato modificato in nomi cointestati e è stato offerto un gesto di buona volontà per il disagio causato."

Il calvario di Roper evidenzia gli ostacoli che devono affrontare i clienti vulnerabili che non hanno accesso all'online banking. Cliente Barclays da 65 anni, non riesce a far fronte ai menu automatizzati della linea telefonica del servizio clienti e, da quando la sua filiale locale ha chiuso, è costretta a prendere due autobus per la città vicina per prelevare denaro e gestire il suo conto.

L'unico appuntamento disponibile per richiedere il cambio di conto era presso una filiale a 23 miglia di distanza dove il personale non la conosceva. Ha portato con sé i documenti richiesti, ma la banca si è rifiutata di procedere al cambio di nome richiesto perché non riusciva a ricordare il suo poco utilizzato codice PIN. Le è stato detto di fissare un altro appuntamento quando si fosse ricordata della spilla.

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"Mia madre è una donna vulnerabile di 91 anni che è stata curata senza alcuna preoccupazione per la sua sicurezza, senza alcun riconoscimento della sua età, dei problemi di mobilità o delle preferenze bancarie", ha detto Mary Roper. "Lei e papà erano felicemente sposati da 68 anni e togliere il suo nome dai conti era già una sfida sconvolgente. Sente che il suo telefono potrebbe essere tagliato di nuovo senza preavviso e questo la mette estremamente in ansia."

Se il personale della banca avesse provveduto meglio alle esigenze di Roper, forse questa situazione non si sarebbe verificata, secondo James Daley, amministratore delegato del gruppo promotore Fairer Finance. "C'è ancora un numero significativo di persone che si affidano ai servizi bancari faccia a faccia perché non si sentono sicuri nell'usare internet, telefoni o bancomat", ha detto.

"Le banche che stanno pianificando la chiusura delle filiali devono riconoscere che se i clienti sono disposti a prendere due autobus per raggiungere la loro filiale, quel servizio deve essere essenziale e devono accogliere i clienti che potrebbero non avere familiarità con codici di sicurezza, login e PIN."